順調にユーザー数を増加させてきたソフトバンクだが、顧客満足度調査において、ライバルとの差を露呈されてしまった
ＩＴ専門調査会社であるＩＤＣ Ｊａｐａｎが発表した２０１２年第３四半期の国内モバイルデバイス市場（スマートフォン市場、タブレット市場を含む）によると、国内スマートフォン出荷台数は、前年同期比５０．２％増の７９７万台となっている。この結果、国内の全携帯電話端末出荷に占めるスマートフォン端末の出荷比率は７２．１％にまで上昇。要因としては「ｉＰｈｏｎｅ ５」など話題性の高いスマートフォンが市場投入されたことなどが挙げられる。また、タブレット市場も、前年同期比１０６．８％増の１０１万台まで拡大。ＬＴＥ（４Ｇ方式）搭載のタブレット端末の登場によりアンドロイドＯＳ搭載端末の出荷が伸び、先進ユーザー層への浸透が進んでいることが要因と考えられる。
ここ数年、通話やインターネット接続、多様なアプリケーションを搭載したスマートフォンやタブレットなどの情報通信端末の普及は、年々その勢いを増している。なかでもＡｐｐｌｅのｉＰｈｏｎｅの登場は画期的で業界に大きな進化をもたらし、国内で最初にこのｉＰｈｏｎｅ ３Ｇを取り扱ったソフトバンクは、大きく伸長。それまでＮＴＴドコモやＫＤＤＩ（以下ａｕ）が圧倒的な強さを持っていた携帯電話・スマートフォン市場において、シェアを一気に拡大する快進撃を遂げたのだ。
そもそもソフトバンクは２００６年にボーダフォン日本法人を買収することで移動体通信事業に参入。２００８年にはＡｐｐｌｅのｉＰｈｏｎｅ ３Ｇの販売を開始するなど、モバイルインターネットの利用に適した携帯電話端末を普及させることにより、モバイルインターネット利用を推進してきた。２０１０年のｉＰａｄ発売、２０１２年はｉＰａｄ ｍｉｎｉを登場させるなど、常にこの業界の話題の中心となっている。
また、同社は直近の２０１３年３月期第２四半期の連結決算では、売上高１兆５，８６１億円（前年同期比３％増）、営業利益（償却前）［ＥＢＩＴＤＡ］は５，９１９億円（同１１％増）、営業利益は４，０２７億円（同８％増）となっている。営業利益率は２５％となり、ＮＴＴドコモやａｕ、また米国上位のＡＴ＆Ｔ、Ｖｅｒｉｚｏｎと比較してもＮｏ．１の水準を確保。さらに営業利益は７期連続で最高益に、経常利益は３，６３０億円（同１５％増）、当期純利益は１，６９４億円（同２２％減）と好調をキープしている。
しかし、好調を維持し続けているソフトバンクにとって良いニュースばかりではないようだ。ＭＭＤ研究所が昨年１２月にＮＴＴドコモ、ａｕ、ソフトバンクモバイルのスマートフォンユーザー６６４名（２０歳～５９歳）を対象にして、自身が利用しているキャリアの料金プラン、電波状況、通話エリアなど計９項目について満足度調査を実施したところ、総合的なキャリア満足度はａｕが６４．６％で最も高い結果となり、２位はドコモ（４８．４％）、３位はソフトバンク（４６．９％）という結果になっている。項目別に分けると、ａｕは「電波状況」「ブランドイメージ」「独自サービス」などで高い満足度を得ているようだ。
順調にユーザー数を増加させてきたソフトバンクだが、顧客満足度においてはライバルとの差を露呈されてしまった。今回の調査で、スマートフォン購入時に重視するキャリアで最もニーズが高かったのは「電波の良さ」だという。ソフトバンクは昨年、“プラチナバンド”と呼ばれる９００ＭＨｚ帯における特定基地局の開設計画を認定し、７月２５日から９００ＭＨｚ帯を使用する通信サービスを開始した。さらに、「イー・モバイル」ブランドでモバイル通信サービスを展開してきたイー・アクセスを完全子会社化し、ＬＴＥで使える新たな周波数帯 （１．７ＧＨｚ）を獲得するなど、今まで弱点とされていた電波状況においても、強化することに成功した。
後発でｉＰｈｏｎｅを取り扱いに参入し、ＭＮＰ（ナンバーポータビリティ）では、昨年圧倒的に他キャリアからユーザーを獲得に成功し、１位となったａｕ。これ以上のユーザー流出を防ぐために、アンチｉＰｈｏｎｅの考えを徹底し、アンドロイドや新ＯＳで２０１３年は巻き返しを図るＮＴＴドコモ。昨年以上の激戦が予想される、携帯電話・スマートフォン市場において、ソフトバンクがサービスや通信を向上させ、顧客の満足度を挙げる基本的なスタンスを徹底していくのか、あるいは、お得意の派手な買収劇で大きなインパクトとイメージを作り上げ、その存在感を増していくのか。今後のソフトバンクには、ｉＰｈｏｎｅ依存症から抜け出す新たな「強み」が必要になってくるのではないだろうか。（編集担当：宮園奈美）
