東芝ソリューションは３０日、統合コンタクトセンタソリューション「ＣＴ‐ＳＱＵＡＲＥ」を化粧品大手の資生堂に納入したと発表した。
納入について東芝ソリューションは、資生堂には顧客の声情報を収集・活用するシステムによって顧客との円滑なコミュニケーションを図るとともに、その声を活かした商品開発やサービスの向上などを企業活動に反映してきた経緯があり、同社が目指す「日本をオリジンとし、アジアを代表するグローバルプレイヤー」への取り組みにおける顧客の声情報システムのグローバル対応を目的として「ＣＴ‐ＳＱＵＡＲＥ」が必要とされたことを発表している。「ＣＴ‐ＳＱＵＡＲＥ」は４月１日に国内、７月に海外の資生堂グループにて新システム「ミラー」として運用を開始するという。
同システムの主な機能としては、お客さま窓口での対応内容を入力、管理する入力機能や、問い合わせ対応時の必要情報を検索、参照できる対応支援機能、工場への製品調査依頼、工場からの調査結果を確認する調査機能、蓄積された定性的なお客さまの声情報を定量的に解析する解析機能などが挙げられる。今回の導入によって資生堂は、グローバルレベルでの「お客さま対応力」「お客さま情報活用力」の強化や、お客さま窓口における顧客への対応レベルを向上させるとともに、世界中の顧客の声情報を効果的に収集・活用し、グループの価値創造につなげていく考えだ。
