CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックは28日、2014年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査の結果を発表した。
それによると、CSはNTTドコモが6年連続での第1位（総合満足度スコア629ポイント）となった。以下、第2位はau（同627ポイント）、第3位はSoftBank（同599ポイント）、第4位はWILLCOM（同574ポイント）となった。NTTドコモは、昨年に続き「営業対応」「トラブル対応」「電話機・サービス」の3つのファクターで最も高い評価を得た。2位のauは「コスト」においてトップの評価を得ており、それ以外のファクターはトップスコアに次ぐ評価を得ている。各事業者の「営業対応」などファクター別評価はパワー・サークル・レーティングTM（http://japan.jdpower.com/ratings/）にて公表している。
なお、各社の過去3年間の総合満足度の推移をみると、au、SoftBank、WILLCOMは10ポイント以上向上している。
この調査は、全国の従業員規模100名以上企業の各種電話サービスの管理・意思決定関与者を対象に、主に利用している法人契約の携帯電話・PHSの利用実態や顧客満足度を調べるもの。本年が第6回目となる調査は、今年6月に郵送調査を行い、2538社から3301件の回答を得た（1社につき最大2社の携帯電話・PHS事業者の評価を取得）。
業務で携帯電話・PHSを利用している企業の割合は95％であり、携帯電話・PHSは業務において不可欠といえる。ただし、社員が個人で利用している携帯電話・PHSを業務で利用しているBYOD(Bring Your Own Device) の割合は14％と1割強にしか満たず、その割合は従業員規模別にみても違いはない。一方で「現在は導入していない。しかし、今後検討する可能性がある」という未導入企業における今後の導入意向は、従業員が多い企業のほうが導入意向はやや高い傾向にある（従業員数100～199人では21％に対し、従業員数1000人では28％）。しかしながら、「現在導入しておらず、今後も検討するつもりはない」という意向がどの従業員規模でも過半数を占めていることから、今後も全体としてはBYOD導入率の低い状況が続くと考えられるとした。
顧客満足度の測定にあたっては、4つのファクターを設定し評価を聴取している。それらの総合満足度に対する影響度を高い順にみると、「営業対応」（33％）、「コスト」（29％）、「電話機／サービス」（28％）、「トラブル対応」（10％）となっている。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価を基に、総合的な満足度スコア（1000点満点）を算出している。
また、この調査は携帯電話・PHSサービス以外に、タブレット端末の業務での利用状況や今後の利用意向についても聴取している。従業員規模100名以上の企業において、タブレット端末の利用率は39％であり、その割合は前年に比べ７ポイント増加している。また、タブレット端末の今後の利用意向は51％であることから、法人市場においてタブレット端末の利用はさらに拡大すると予想される。なお、現在利用率に比べた今後の利用意向の導入ポテンシャルから推察すると、業種別では「製造業」「運輸業」「金融・保険業」「医療・福祉」「教育」での利用が10ポイント以上増加することが見込まれる。中でも「医療・福祉」「教育」は20ポイント以上増加する可能性があることから、特にこれら業種での需要が拡大すると予想した。(編集担当：慶尾六郎)
