野村総合研究所（NRI）は、これからのビジネスや社会に広く普及し、さまざまな影響を及ぼすと考えられる情報通信関連の重要技術が、2021年までにどのように進展し実用化されるかを予測した「ITロードマップ」をとりまとめた。
2016年には、Facebookから「Facebook Messenger Platform」、LINEから「Messaging API」など、立て続けにチャットボットを用いたサービスが発表され、大きな話題となった。さらに、３度目のブームを迎えている最新の人工知能技術を取り込み、自然な会話が可能になりつつあることから、チャットボットを顧客からの問い合わせ対応や商品提案など顧客との接点で活用したいという企業ニーズが増加している。
2016年には、LINEやFacebookなどのチャットプラットフォームが、チャットボット向けAPIを公開した。今後は、チャットボットを利用して、商品販売を行う際に必要な決済サービスなどが、チャットプラットフォームからAPIとして提供され始めるという。チャットボットを新たな顧客接点として有望視する先進企業は、チャットボットを用いた様々なサービスを開始。顧客からの問い合わせ対応など、質問内容が事前に想定できる用途では、成功事例が数多く生まれると予想される。一方で、個人の趣味嗜好に合わせた商品提案を行うような用途でのチャットボットの活用は難しく、うまくいかないケースが増えた場合、チャットボットに対してネガティブな意見が広がる可能性もあるとしている。
チャットプラットフォームでは、個人の属性情報なども利用できるようになり、チャットボットを用いたサービスは一層発展する。顧客との会話内容の理解度向上のために、位置情報や時間などのコンテキストを活用したソリューションも拡大する。
また、複数のチャットプラットフォームに対応した「乗り入れ」が一般化し、チャットボットサービスはますます増加すると予想される。同時に、チャットボット間の連携によるサービスの高度化が検討され始め、Facebookなどのチャットプラットフォーム提供企業が中心となり、チャットボット間のAPIの標準化も検討され始める。
チャットボット間のAPIも標準化され、身のまわりのデバイスから、日常生活の中で利用する公共手続きまで、あらゆるサービスでチャットボットが広く利用されるようになる。人が目的に合わせてチャットボットを切り替えるのではなく、チャットボット同士が自発的に連携する「マルチボット化」が進み、ユーザーが個別のチャットボットを意識しなくてもすむようになり、ますます便利になるという。将来的には、個人専用のチャットボットが生まれ、日常生活から仕事までをトータルでサポートする「パーソナルエージェント」へと進化していくと予想されるとしている。(編集担当：慶尾六郎)。
