サービス産業生産性協議会では現在、結婚を望む独身者が安心して結婚相手紹介サービス業を利用できる環境づくりのため、認証制度の創設準備を進めており、認証のガイドライン案などを公表中だが、こうした動きの元となった調査が経済産業省が昨年９月に実施した結婚相談業・結婚情報サービス業における苦情・相談内容に関する調査だった。
それによると、結婚相談業や結婚情報サービス業の事業者は３７００社から３９００社あり、その７割近くは個人経営になっている。会員数は６０万人。売上高は５００億から６００億円市場になっている。事業者が提供するサービスで最も多かったのは（サンプル数５２５社でみると）お見合いの立ち会い（７８・７％）で、お見合い機会の設定（７６・２％）、成婚までのフォローアップ（７２・４％）、交際上の悩みに関するカウンセリング（７１・４％）だった。また、異性と付き合うためのアドバイス（６６・１％）やパーティの開催（５９・８％）も多かった。
実際に会員になった男女（１００９人）に入会後の満足度を尋ねた回答では期待以上、期待通りという回答が男性で１割、女性で１１・４％あったが、期待はずれも男性で１３・２％、女性で１０・１％あり、やや期待はずれという回答とあわせると男性の４７％、女性の４６・９％が満足していない実態が浮かんでいた。
一方、事業者側（回答の５２５事業者）のうち、５２％が「入会希望者が過剰な期待をしすぎる」ことを課題にあげるとともに「出会い系サイトなどとのサービスと混同され、不信感を抱かれること」（４５％）を指摘する事業者も半数近くにのぼっていた。
利用者からの苦情・相談の内容で最も多かったのは「解約時の苦情相談」で４２・８％、ついで「相談・サービス以外の面での苦情」が３３・７％、「サービス内容に関する苦情相談」が２７・２％、「事業者の対応に関する苦情相談」が２１・９％、「契約書や条件に関する苦情相談」が２１・６％、「返金に関する苦情相談」が１７・６％の順で多かった。
解約時の苦情では「解約金を求められる」「解約金が高い」「解約ができない」「解約に条件が付けられる」などがあがっていた。また、返金に関する苦情では「返金されない」や「返金額が少ない」などがあった。
サービス産業生産性協議会では、こうしたトラブルを防ぎ、安心して利用できる環境づくりを行うとともに、産業として健全な成長につなげていきたい意向だ。
