横浜銀行が顧客との面談記録の解析にFRONTEOが開発の人工知能エンジン「KIBIT（キビット）」を導入。Face to Faceが求められた銀行の営業の現場も、人工知能の活用により、顧客に対してスピーディーでより付加価値の高いサービス提供が可能となることを期待。
横浜銀行が顧客との面談記録の解析にFRONTEOが開発の人工知能エンジン「KIBIT（キビット）」を導入。横浜銀行はKIBITを利用して、担当者と顧客との面談記録を分析し、顧客のニーズをより早く、効率的に分析することが可能となる。
人工知能KIBITはFRONTEOが独自開発の日本発の人工知能エンジン。テキストから文章の意味を読み取り、人の暗黙知や感覚を学ぶことで、人に代わって判断や情報の選び方を再現することができる、という特徴を有している。
横浜銀行は、営業店担当者と顧客との面談記録を、KIBITによりスコアリング。スコアリングによって担当者の上席者である役職者は、担当者の面談記録の確認業務の効率化を図ることができ、また本部は高スコアの先の抽出により、より深くまた幅広いモニタリングが可能となる。
既に横浜銀行とFRONTEOは、2016年10月より実際の面談記録の基づいたデータのPoC（概念検証）に着手済み。その取り組みの中で、人工知能を利用して莫大な面談記録から、従来にはない新たな面談記録の活用ロジックの創出もなされている。また従来の方法と比べ、面談記録のチェックを約4~15倍に効率化することにも成功。業務効率化により、担当者及び役職者がより密度の高い顧客対応も可能となる。
具体的には、担当者は顧客ニーズを把握した上で商品を進めているか、顧客が高額の投資信託を購入する際に家族等に相談する必要があるか等、まずは個人顧客に対して投資商品を販売の現場においての利用を予定している。
横浜銀行はこれまでもICTやフィンテックの利用に積極的な銀行として知られている。KIBITについては今後更に導入範囲を広げ、法人顧客に対するニーズ分析や、コールセンター業務の品質向上への導入も検討を進めるとしている。
Face to Faceが求められた銀行の営業の現場も、人工知能の活用により、顧客に対してスピーディーでより付加価値の高いサービス提供が可能となることを期待したい。（編集担当：久保田雄城）
