薬局のココカラファインがAI社内Q＆Aシステムの稼働を開始。これまでに整備された業務上データを機械学習したAIがスタッフ端末からの照会に応答し、顧客へのきめ細やかな対応、迅速なオペを実現。
人手不足が深刻化している。特に医療福祉分野の人手不足は深刻だ。政府は外国人労働者の活用でこの人材不足を補おうとしている一方でAIを活用した労働生産性の向上も人手不足を解消する重要な方策としている。地域医療体制の効率化の一環として、政府は薬局の健康サポート機能の強化を提言しているが、そこではAI活用によるサポート機能の拡充も重要となる。
いくつかの調査によれば消費者は健康福祉の分野ではAIという機械よりも人間によるサポートを強く望んでいるようだ。AIと人間の配分をどうするかということもこの分野での課題のようだ。
先月下旬、調剤薬局機能を強化している大手薬局のココカラファインがAIを活用した社内Q＆Aシステムの稼働を開始したことを公表した。このAIシステムはIT関連サービスのタケロボが開発したマルコシスを用いた社内Q＆Aシステムでココカラボットと名付けられている。
ドラッグストア・チェーンや調剤薬局を運営するココカラファインが取り扱う商品は、くすり、化粧品、日用品、食品など多岐にわたり、スタッフに求められる知識も膨大となる。こうした環境下で顧客に対しきめ細やかなサービスを提供し、同時に効率的な店舗運営をするためには、そのオペレーションも多様化・複雑化する。
オペレーションには顧客対応の他にも店舗運営や事務手続きに関するものがあり、従来からマニュアル化によって統制を行ってきた。AIシステムはこうして蓄積されてきたマニュアル情報とQ＆A履歴を機械学習し、スタッフからの様々な照会に対しリアルタイムで回答し迅速な統制を行うことができる。
このAIシステムはパソコン端末、タブレット、スマホなど多様なデバイスとリンクさせることが可能で、これらの端末デバイスからスタッフは自然文または音声で問合せ内容を入力することが出来、端末操作の専門的知識は必要がない。
照会形式はチャット型とサーチ型の2つを持ち、頻度の高い質問にはチャット型、膨大なマニュアルからの検索にはサーチ型と照会内容によって使い分けが可能だ。AIは追加学習が可能なので日々のやり取りの中で継続的に回答精度を向上させていく。
今回のAI導入はスタッフ向けマニュアルのみだが、将来的には顧客からの質問への対応など様々な用途へ拡張して行く予定だ。このAIシステムがどのような成果を生むのか関心が集まりそうだ。（編集担当：久保田雄城）
